そのような契約のなかで、わたしの取り扱い契約における死亡事故が特に多く、わたし自身でも気になっていました。事業経営者だから高齢者契約が多いのは他の職員も同様で、特にわたしだけが高年齢者契約が多いわけではなかった。だが在職中はこのことを誰にも喋っていないのです。それはそうでしょう！そんなことを喋ったら、わたしから提案されて保険加入した人は死んでしまうことになると思われるからです。
しかし、この疑問も解ける時がきました。要は近々死亡する可能性の高い人を生命保険に加入させていたのです。勿論わたし自身はこのことには無意識だったのですが、もし、これがわかっていて保険に加入させていた場合は「逆選択契約」として保険会社に損失を負わせる結果になり、良い職員とは判断されません。何故保険会社からのチェックを逃れたのか？ それは保険会社が契約から２年以内の短期死亡チェックの機能しかなかったからです。
それでは、何故わたしが死亡する可能性の高い人の契約が多かったのか？
その背後には一般的に中小企業のオーナー社長が死亡すると相続税や運転資金などの面で企業倒産に追い込まれる例が多かったからです。必然的に面談していて、今この社長が死亡したら社長の家族も従業員を路頭に迷うことになるとの思いが大きかったのです。
このような環境下で無意識に注目していたコトが「老人化現象」です。年齢的にみてまだ若いのに歩き方がぎこちない人や顔の表情が無表情人など何となく違和感を感じたことが決め手となったのかも、特にこの社長の家族や従業員のことを考えると保険加入を強く薦める必要を強く感じたたからです。
◆コンセプトは、そのサービスの「本質的な顧客価値の定義」は？
◇常に、「誰に」「何を」を考えることで「なぜ」が生まれる。
答：高齢者に元気になる仕組みの提供→なぜ？
顧客はこのサービスを認知し、反応(試してみたいと思う、または購入を決断)→使ってみて、その価値を認め、継続的に使用し、利用経験を蓄積し、さらに満足を大きくしていく。
◇この一連の動きのあるイメージを思い浮かべ、実際にそのような動きが生まれるかを突きとめる。そしてなぜ顧客がそのサービスに食いつくのか、なぜお金を払うのか、なぜ喜ぶのか、なぜ喜びが持続するのか、いくつもの「なぜ」が見えてくる。